לפני שמתחילים פרויקט CRM

קודם כול למפות את התהליך

כתבו את הדרך מהפנייה הראשונה ועד חשבונית משולמת ולקוח חוזר: מי מטפל בכל שלב, איזה מידע הוא צריך, מה הוא מחליט, ואיפה המידע הזה נמצא היום, באקסל, ב-WhatsApp, במחברת או בהנהלת החשבונות.

מקורות לידים. טפסים באתר, שיחות טלפון, WhatsApp, מודעות לידים בפייסבוק ובאינסטגרם, לקוחות שנכנסים פיזית, המלצות.
שלבים. תנו להם שמות כמו שהצוות מדבר, ולכל שלב תנאי יציאה: „הצעת מחיר נשלחה”, לא „בטיפול”.
העברות בין צוותים. ממכירות לתפעול, מתפעול להנהלת חשבונות. כאן הולך לאיבוד רוב המידע.
חריגים. ביטולים, החזרות, הצעות מחיר שמשתנות אחרי אישור. אם המערכת לא יודעת לטפל בחריג, אנשים חוזרים לאקסל.

מקורות נתונים וניקוי

רשמו כל מקום שבו נמצא היום מידע על לקוחות, ובחרו מקור אמת אחד לכל שדה. פרטי חיוב, למשל, שייכים בדרך כלל להנהלת החשבונות.
בחרו את המפתח שמזהה לקוח. בישראל זה לרוב מספר הנייד, אז שמרו מספרים בפורמט אחד (‎+972…) ולא בתערובת של 050-… ו-972….
הסירו כפילויות לפני הייבוא, לא אחריו.
צמצמו שדות חובה למינימום. כל שדה חובה מאט את ההזנה ומתמלא בערכי דמה.
תעדו הסכמה לדיוור ואת המקור שלה. חוק הגנת הפרטיות וסעיף 30א לחוק התקשורת („חוק הספאם”) חלים גם על המידע שאתם מחזיקים וגם על ההודעות שאתם שולחים.

מי משתמש, ובאיזה מכשיר

אנשי מכירות בשטח עובדים מהטלפון. אם עדכון עסקה לוקח יותר מכמה הקשות בנייד, הוא לא יקרה.
צוותי משרד ותפעול עובדים מהמחשב עם הרבה רשומות פתוחות, וצריכים חיפוש מהיר, סינונים ופעולות מרובות.
מנהלים צריכים דוחות והתראות, לא מסכי הזנה.
גם השפה חשובה: ממשק בעברית, בערבית ובאנגלית, תצוגה מימין לשמאל, וחיפוש שמוצא שם גם כשהוא נכתב באותיות של שפה אחרת.

הקדישו זמן לאנשים שישתמשו במערכת כל יום. הפרויקט הוא ההטמעה, והתוכנה היא רק הכלי.

אינטגרציות

‏WhatsApp. השתמשו בפלטפורמה הרשמית WhatsApp Business Platform‏ (Cloud API), לא בכלים לא רשמיים שמסכנים את המספר בחסימה. השיחות מתחברות לכרטיס הלקוח, והודעות שנשלחות מחוץ לחלון השירות של 24 שעות משתמשות בתבניות מאושרות.
טפסים באתר ומודעות לידים. הטפסים נכנסים ישר ל-CRM עם המקור ופרמטרי ה-UTM. טפסי לידים של Meta ו-Google מתחברים דרך ה-API שלהם, לא דרך ייצוא ידני.
הנהלת חשבונות או ERP. מול Priority,‏ SAP Business One או שירות להפקת חשבוניות, החליטו איזו מערכת היא הבעלים של לקוחות, מוצרים, מחירים וחשבוניות, ולאיזה כיוון כל אחד מהם זורם.
מייל ויומן. ‏Google Workspace או Microsoft 365, כדי שפגישות והתכתבויות יופיעו בכרטיס.

לכל אינטגרציה, כתבו מה מפעיל אותה, לאיזה כיוון, אילו שדות, ומה קורה כשהיא נכשלת. אינטגרציות נכשלות בשקט, אלא אם מישהו תכנן את מסלול השגיאה והחליט מי מקבל התראה.

הרשאות

החליטו מי רואה אילו לקוחות: את שלו, של הצוות שלו, או של כולם.
הגבילו ייצוא ומחיקה מרובה לכמה תפקידים בלבד. ייצוא הוא הדרך הקלה ביותר להוציא רשימת לקוחות שלמה מהחברה.
הגנו על שדות רגישים כמו שולי רווח, מספרי תעודת זהות ופרטי תשלום ברמת השדה.
שמרו יומן ביקורת של שינויים ברשומות ובהגדרות.
הסירו גישה ביום האחרון של עובד, כחלק מתהליך העזיבה.

להחליט על הדוחות מראש

רשמו את המספרים שההנהלה מסתכלת עליהם כל שבוע, ומשם גזרו את השדות שחייבים למלא כדי להפיק אותם:

כדי למדוד המרה לפי מקור, לכל ליד צריך להיות מקור.
כדי למדוד זמן עד תגובה ראשונה, צריך חותמת זמן על התגובה הראשונה.
כדי לראות הכנסות לפי איש מכירות, העסקאות צריכות להיות מקושרות לחשבוניות.

דוח שתלוי בשדה שאף אחד לא ממלא יהיה שגוי, ואנשים יפסיקו לסמוך על המערכת.

העברת היסטוריה

להחליט מה עובר. לקוחות פעילים ועסקאות פתוחות במלואם. היסטוריה סגורה יכולה לעבור בתמצית או להישאר בארכיון לקריאה בלבד.
למפות ישן לחדש. סטטוסים ישנים לשלבים חדשים, שדות ישנים לחדשים, ומה עושים עם ערכים שאין להם מקום.
ייבוא ניסיון. בקשו מהמשתמשים לבדוק את הלקוחות שלהם. הם יזהו בעיות שאף אחד אחר לא יראה.
מעבר נקי. העבירו את המערכת הישנה לקריאה בלבד, הריצו את הייבוא הסופי, והשאירו את המידע הישן נגיש לעיון.

הטמעה בשלבים

שלב ראשון. רשומות הליבה וצינור המכירות לצוות אחד, שמחליפים לגמרי את הגיליון שלו.
שלב שני. אינטגרציות שמבטלות הזנה ידנית: טפסים, WhatsApp, הנהלת חשבונות.
שלב שלישי. אוטומציות ודוחות, אחרי שהנתונים אמינים.

הדריכו כל תפקיד על הנתונים שלו, ומנו אחראי פנימי אחד שמחליט על שינויים. קבעו תאריך שבו הכלי הישן עובר לקריאה בלבד, כי כששתי מערכות רצות במקביל, מזינים הכול פעמיים. אחרי כמה שבועות בדקו אילו שדות נשארים ריקים ואילו שלבים מדלגים עליהם. שם התכנון לא תואם את הדרך שבה אנשים באמת עובדים.

מוצר מדף, התאמה או פיתוח

‏CRM מהמדף כמו HubSpot,‏ Salesforce,‏ Zoho או monday.com מתאים כשהתהליך שלכם קרוב לסטנדרטי. הגדירו אותו, אל תילחמו בו. מערכת בפיתוח אישי או עם אינטגרציות עמוקות הגיונית כשהתהליך עצמו הוא מה שמבדל אתכם, כשה-CRM צריך לעבוד צמוד לתפעול או ל-ERP, או כשרישוי לפי משתמש לא מתאים למבנה הצוות.

בכל מקרה העבודה המקדימה זהה, ועליה צריכה להתבסס כל הערכה אמינה.

איפה אנחנו נכנסים

אנחנו ממפים תהליכים עם האנשים שעושים את העבודה, ואז בונים או מחברים את המערכת: CRM, ‏WhatsApp דרך Engage או ה-Business Platform, טפסים באתר וחיבורים להנהלת חשבונות או ל-ERP. המיפוי שימושי גם אם בסוף תבחרו במוצר מדף.

דברו עם מהנדס